”Asiakkaiden hymy ja helpotus palkitsee”

Autoklinikka palkitsee vuosittain toimipisteitä ja työntekijöitä ansiokkaasta toiminnasta laadun, tehokkuuden ja asiakaspalvelun saralla. Tänä vuonna parhaan asiakaspalvelun Vasaratti-palkinto matkasi Jyväskylän Autoklinikalle.

Jyväskylän Autoklinikka aloitti toimintansa vuonna 2013 ja pisteessä työskentelee 10 vahinkokorjausalan ammattilaista.

–  Jyväskylässä jokainen työntekijä haluaa hoitaa hommansa aina mahdollisimman hyvin ja erinomainen yhteishenki näkyy asiakkaille asti. Monesti asiakkaat kertovat saaneensa ”jotain extraa” peltisepän, maalarin tai työnjohdon toimesta, joka yllättää positiivisesti ja kirvoittaa kiitokset, toteaa palkintoraadin jäsen aluepäällikkö Johannes Marttila.

Mikä sitten tekee Jyväskylän Autoklinikasta erinomaisen asiakaspalvelun saralla? Kysytäänpä asiaa heiltä itseltään. Vastaajina toimivat työnjohtajat Markus Parkkonen ja Joonas Salminen.

Mikä on parasta asiakaspalvelutyössä?

– Kyllä se on se tunne, kun huomaa, että pystyy aidosti auttamaan ja rauhoittelemaan asiakasta uuden ja odottamattoman tilanteen edessä. Monelle asiakkaalle kolarivahinko voi olla ensimmäinen laatuaan, vaikka ajokortti olisikin ollut taskussa jo useamman vuoden, toteaa Markus.

– Eniten palkitsee asiakkaiden reaktiot, kun he lähtevät vahinkotarkastuksesta kotiin hyvillä mielin. Tulessaan korjaamolle on autoon tullut vaurio saattanut vielä harmittaa. Tapanani on laukaista jännittävä tilanne jutustelemalla leppoisasti ja vakuuttaa, että auto saadaan kyllä kuntoon, kertoo Joonas.

Miten pyritte varmistamaan hyvän palvelutason?

– Tärkeintä on kuunnella asiakasta ja tehdä autovahingon hoidosta hänelle mahdollisimman vaivatonta. Moni yllättyy, miten helposti kaikki sujuu vahinkotarkastuksen jälkeen. Asiakkaan tarvitsee tuoda vain auto korjaukseen sovittuna ajankohtana ja me hoidamme kaiken muun. Toki myös nopea korjausaika on monelle tärkeää, kertoo Markus.

– Koska autonvaurion korjaus on käsityötä, niin joskus tulee myös vaativampaa palautetta. Hyvin ja nopeasti hoidettu reklamaatio voi kuitenkin kääntyä myös positiiviseksi palautteeksi, jos se osataan hoitaa oikein – kuten meillä on aina tapana, täydentää Joonas.

Onko joku asiakas jäänyt teille mieleen vuosien saatossa?

– Jos asiakkaalla ei ole kiire, on kiva höpötellä niitä näitä. Esimerkiksi tuulilasin korjaus kestää noin 15 minuuttia ja siinä ajassa ehtii jutustella ja kysellä kuulumisia jo aika paljon. Viime talvena vanhempi herrasmies toi autonsa lasin korjattavaksi ja kävi ilmi, että hän oli käynyt Kilpisjärvellä harrastamassa vapaalaskua. Olin ihmeissäni, että voiko sielläkin laskea, mutta hän antoi minulle muutaman hyvän vinkin ja pari puhelinnumeroa. Tänä talvena olisi sitten suunnitelmissa lähteä sinne laskemaan, kertoo Joonas.

Kerro joku mieltä lämmittänyt asiakaspalaute?

– Viime kesänä sain puhelun lomalaisilta, jotka olivat palaamassa pohjoisesta vuokraamallaan asunto-autolla etelään. Heillä oli kattoikkuna rikkoutunut reissussa ja uusi ikkunakin oli jo hankittu. Liikkeessä sitä ei ollut kuitenkaan ehditty vaihtamaan. Onneksi he ajoivat meille Jyväkylän Autoklinikalle ja uusi ikkuna saatiin paikoilleen noin tunnissa. Voi sitä kiitoksen määrää minkä saimme, kun lomalaisten matka pääsi jatkumaan. Iso huoli vaihtui saman tien isoon iloon, Markus summaa.

– Mukavaa palautetta on saatu vuosien saatossa paljon. Jotkut asiakkaat ilahduttavat meitä tuomalla kiitokseksi pullaa ja kerran tuli kassillinen karkkia, kun asiakas ei ennättänyt hakea autoaan aukioloaikana ja jäimme odottamaan hänen tuloaan. Ensiluokkainen korjaustyönlaatu on meille erityisen tärkeää, ja kehut siitä lämmittävät aina. Mieleeni muistuu myös palaute vanhemmalta mieheltä, joka oli hieman skeptinen tuodessaan autonsa meille vahinkotarkastukseen. Korjauksen jälkeen hän antoi kuitenkin arvosanaksi 10- ja miinusta tuli sijaisautosta. Erityisesti hän kiitteli sujuvasta, ammattitaitoisesta ja miellyttävästä palvelusta ja piste iin päälle oli vielä ulkoa ja sisältä siistitty auto, kertoo Joonas.

Yllättikö Vuoden asiakaspalvelija tunnustus?

– Hieman se tuli yllätyksenä, mutta NPS eli asiakaskokemusta mittaava luku, on ollut meillä jo pitkään erinomaisella tasolla. Tunnustusta on tarkoitus juhlia koko porukalla hyvän ruuan ja savusaunan merkeissä, kertoo Markus.

– No kyllähän se yllätti. Itse olen ollut Jyväskylän Autoklinikalla töissä 10-vuotta ja koko sen ajan on ollut rima korkealla ja ensiluokkaiseen työnlaatuun sekä palveluun on pyritty joka saralla. On tämä kyllä mukava kiitos Autoklinikalta tekemällemme työlle. Lämmin kiitos siitä, sanoo Joonas.

Paljon onnea myös muille Vasaratti-tunnustuksen saaneille,